4月2日，记者在聊城市12345市民热线受理中心看到，接听热线的工作人员因疫情防控间隔就座，为应对疫情，聊城市12345市民热线受理中心还邀请了医疗专家上线解答市民关于疫情的问题。当天值班的是聊城市复退军人医院的神经内科医师申靖靖。
截止到3月25日，聊城市民热线共受理群众诉求299188件，电话接通率为99.71%。所有诉求中，直接在线答复175119件，占比58.53%；转交县（市、区）和市直部门办理124069件，占比41.47%；按时办结率98.66%，综合满意率95.87%；回访外呼电话99698个。
为提高群众诉求的办理效率，提升服务水平，4月1日起，在全市全面推行“一单通达”派单模式。聊城12345市民热线，优化派单模式，积极推进“一单通达”，实行“一单通达”后，12345市民热线受理的工单可以直接派发到所属乡镇、街道办事处以及部门单位。直接派单、一单到底的模式，省去了县（市、区）、市直部门等二级平台中间转办的环节，缓解了二级平台的工作压力，二级平台工作人员把工作重点放在群众诉求办理事项的审核把关和催办上，从而缩减了流程，提升了群众诉求的办理质量和办理效率。
对于一些复杂的牵涉部门较多的疑难问题怎么处理？聊城市民热线受理中心主任李颖说，为此建立了会商机制。
3月27日下午，聊城市委群众工作领导小组办公室副主任、市政府秘书长张同奇同志主持召开市民热线工作调度会。东昌湖环湖人行步道改造、东昌路益民胡同绿化带开口宽度及古城区新华园道路与下水道建设维护等三个转办疑难问题被摆到了桌面上。
经过多部门协商，东昌湖环湖人行步道改造问题由旅发集团处理，东昌路益民胡同绿化带开口宽度问题由市城市管理局处理。会后，对于古城区新华园道路与下水道建设维护问题，东昌府区和旅发集团赴现场查看后，确定该问题由东昌府区处理。
聊城市民热线发挥参谋助手作用，为重大决策服务。每逢春季，农田灌溉问题成为群众反映的热点问题。12345市民热线认真梳理分析，及时向上级部门呈报，推动问题解决。前不久，群众来电集中反映茌平区胡屯镇万亩农田无黄河水灌溉问题。茌平区胡屯镇一些村庄位于盐碱地带，如使用地下水灌溉，易造成农作物死亡，不适合打机井，所用农田都需用地表水灌溉。
针对农田灌溉困难问题，聊城市水利局联合茌平区制定了四项具体措施，并积极向上级有关部门及黄河部门呼吁反映，争取引黄指标、加大黄河下泄流量，满足灌区下游用水需求。
3月6日，全新的聊城市12345市民热线正式挂牌，原12345政务服务热线更名为12345市民热线，并以其为主平台，整合民意直通车、政风行风热线等平台，实现“统一受理”“一口办理”。为党委政府构建联系人民群众的新模式，集中资源为群众解决操心事、烦心事、揪心事。
（大众日报客户端记者 高田 通讯员 范艳红 报道）
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