9月17日，在青州市委编办的会议室里，12345政务热线承办事项联合认定小组工作人员们正在对近期市政务服务热线运行中心转交来的油烟排放扰民问题进行主体责任认定，依据部门“三定”规定、权责清单和职责边界清单，最终认定该事项由潍坊市生态环境局青州分局牵头，市综合执法局配合处理。
今年以来，为提高12345热线办事效能，打通影响运行效能的“中梗阻”和“断头路”，青州市委编办与青州市委政法委、青州市司法局、青州市政务服务热线运行中心组成12345政务热线承办事项联合认定小组，对无部门承办事项和易推诿事项进行联合认定，截至目前，已为70余项无头事项找到“婆家”。
与此同时，青州市持续优化12345政务热线运行体制，提高群众获得感和满意度。将青州市群众政务诉求网上办公平台、政府网站网络问政、社会治理服务版块同步纳入12345热线平台，形成了“12345”一号对外、统一受理、分级办理、全市联动的“大热线”服务格局；借力机构改革契机，将市服务群众热线中心更名为市政务服务热线运行中心，中心编制由11名增加为20名，工作力量得到进一步强化。此外，在厘定部门职能边界上下足功夫，为避免出现同类事项多次推诿、反复认定的情况，以“三定”规定、权责清单、职责边界清单为基础，联合市直相关部门对热线投诉中职责划分存在争议的事项进行梳理，编制形成《2021年度第一批群众诉求事项责任清单》，明确了小区管理、不动产登记及房屋销售、城区噪音等8大类338项争议事项的承办单位、配合单位、办理方式。
目前，一套“组合拳”已经让12345热线成为政民互动的桥梁、政府施政的帮手，有问题就拨“12345”也成为全市市民的共识。9月10日，市民郭先生向12345政务热线反映小区周边小商小贩影响道路交通，当天下午该市综合执法局就组织专人对周边商贩经营秩序进行了规范，看着反映的问题能如此快的得到解决，市民郭先生表示：“12345热线拉近了我们跟政府间的距离，让群众诉求解决起来更方便快捷了。”
据悉，今年1-8月份，青州市政务服务热线运行中心共受理潍坊市12345热线工单33481件，响应率100%，服务过程满意率99.26%，办理结果满意率99.51%，解决率99.96%。
（大众报业·大众日报客户端记者 石如宽 通讯员 祝文涛 报道）
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